质量管理和良好工作习惯训练

第一册

广州市西蒙管理系统顾问有限公司

座右铭：

积极的心态

良好的习惯

拿破伦.希尔：

成功和失败，源于你所养成的习惯。有些人做每一件事，都能选定目标，全力以赴；另一种人则习惯随波逐流，凡事碰运气。

我们每个人都受到习惯的束缚。习惯是由一再重复的思想和行为所形成的。因此，只要能够掌握思想，养成正确的习惯，我们就可以掌握自己的命运，而且每个人都可以做到。养成良好的习惯就可以取代原来不良的习惯。

质量管理体系原则和要求只有成为组织
成员的一种行为习惯才能发挥有效的作用。

前 言

一个走路低头含胸，“站没站相，坐没坐姿”的女孩子，经过几个月的芭蕾舞训练，走起路来抬头挺胸了，一副高雅的气质。这是因为行为习惯发生了改变，是舞蹈训练对一个女孩子行为习惯和内在潜质发生影响的结果。

一群来自乡村的新兵，几个月后，当你再次见到他们时，挺拔的军人气质已经开始呈现，这是严格的军营生活和训练的结果。

体形的或内涵的，动作的或思想的，经过适当的训练，均可以改变原有的习惯，但只有到了是潜意识的，才是协调的、自然的，才能称之为完美。

一个组织的质量管理体系能否达到完美的状态，一样靠的是训练，并必须使团队成员训练达到具备良好的工作习惯。

良好工作习惯的训练首先需要对何谓“良好”进行定义，这就是“标准”，ISO9000质量管理体系的要求就是这样一种标准。训练，除了“标准”，还必须有好的训练方法和技术。

经过我们对ISO9000质量管理顾问服务的不断探索和总结，我们整理出一套行之有效的学习和训练方法。

这套方法的核心是将ISO9000质量管理体系的实施，ISOMIS的应用，以及在ISOMIS环境下通过认证审核的过程，作为按ISO9000要求进行管理的具体项目。围绕着项目的策划、设计和实现，全面地引导员工掌握ISO9000质量管理体系的思想、方法和技术，同时通过ISO9000认证审核的压力和软件工具的作用，训练员工形成良好的工作习惯。

认真按这套方法进行训练，既有利于员工良好工作习惯的形成，又可以顺利地获得证书，最终还形成了一个十分有用的管理信息系统，一箭三雕。

在实施过程中，我们强调采用软件和体系原型的方法，在软件和体系原型的应用中不断地改进和积累提供认证审核的，表现一个改进过程的证据。开始时，缺欠什么记录格式，马上设计马上使用，然后再进行总结，改进体系，逐步使体系适合公司的实际情况。这个方法有如软件开发中的“快速原型法”。

为更好地达到训练的目标，我们编写了这套辅导教材，教材分为3册，每册含有6-8个单元的练习。要求公司的员工每天结合自己的实际工作进行训练。

这是总结于实践，又在实践中得到验证的好方法，相信能为您的公司带来帮助。谢谢！

江南

广州市西蒙管理系统顾问有限公司

2002-5-27

目 录

练习1 过程方法 〈一〉策划（计划）…………………………………………3

练习重点：1、制订简单的周、日工作计划

2、登记每天主要工作的时间

练习2 人力资源与沟通……………………………………………………………6

练习重点：1、登记员工档案

2、培训计划

3、培训记录

4、发送即时通知

练习3 采购…………………………………………………………………………9

练习重点：1、填制《供方资格评审表》

2、通过E-mail 导入导出质量记录

3、编制采购用的《供方选择准则》

练习4 产品实现 〈一〉…………………………………………………………13

练习重点：1、项目计划的设定

2、流程图的制作

3、流程图与质量记录的关联

4、项目进度检查

5、填写《合同评审记录》、《需求说明》、《开发策划》

练习5 与顾客有关的过程及顾客财产 …………………………………………22

练习重点：1、市场开拓记录

2、顾客档案

3、产品信息登记

4、顾客财产登记

练习6 内部审核 …………………………………………………………………23

练习重点：1、制订年度内审工作计划

2、制订各次内审工作计划

3、编制审核检查表

4、现场审核并填制内部审核现场记录

5、编制内部质量审核报告

6、编制不合格项报告，跟进纠正措施的实施和验证

练习7 用户管理（为ISOMIS系统维护人员使用）……………………………25

练习重点：1、系统初始化

2、岗位职责定义

3、用户管理

练习1 过程方法 〈一〉策划（计划）

练习重点：1、制订简单的周、日工作计划

2、登记每天主要工作的时间

ISO9000的八大管理原则中有一条是“过程方法”。策划（计划）是过程方法的第一组成部分。ISO9001：2000在引言中标注：称之为"PDCA"的方法可适用于所有过程。
PDCA也叫戴明环，是著名的美国管理专家戴明在日本创立和进行卓有成效地推广的经典管理模型。四个字母分别代表策划、实施、检查、改进。“P”是单词Plan的第一个字母，英文Plan同时含有策划或计划之意，但汉语中计划一般比策划小而具体。本练习要求从制订日常小计划开始，逐步养成制订计划的习惯。

研究表明，花在制订计划的时间的投入产出比大约是1：4，即你在做一件工作之前花5分钟制度计划，那么你在做这件事时能节省20分钟的时间。这只是对具体一件事而言。如果对一年，一月，一天的工作进行周密的计划，其产生的时间效益往往是不可估量的。很多成功的经理人每天坐在办公桌前的第一件事就是把当天要做的事写下来。

对多数工作人员来讲，学习和训练最好从周计划和日计划开始。著名的印度软件巨头Infosys十分重视周计划，专门开发了一个自己使用的周计划管理软件。
我们提倡借助软件进行训练，因为这样方便检查和考核而有利于习惯的培养，同时在计算机中形成带格式的计划记录，有利于统计分析。
ISOMIS的周计划和日计划管理在 “工作计划及备忘录”功能项中。在制订计划时要注意优先次序，要集中精力于重要任务。“工作计划及备忘录”中可以对任务设置重要程度，以便将重要的任务排在前面。应该按照优先次序对各项任务进行时间预算或分配，有很多管理人员花费时间的数量往往与他们任务的重要性成反例（帕金森第二定律）。集中精力于重要任务即人们常说的“抓主要矛盾”。帕莱托原则告诉我们，少数关健性的努力（大约20%）通常能够产生绝大部分结果（大约80%）。这条原则也称为20/80定律。有效的管理人员总是把他们的努力集中在能够产生重大结果的那些“关键性的少数活动上”。

ISO9001：2000在引言中对过程方法进行如下的描述：

0．2 过程方法
　　本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
　　为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。
　　组织内过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为"过程方法"。
　　过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
　　过程方法在质量管理体系中应用时强调以下方面的重要性：
　　a) 理解和满足要求；
　　b) 需要从增值的角度考虑过程；
　　c) 获得过程业绩和有效性的结果；
　　d） 基于客观的测量，持续改进过程。
　　图1所反映的基于质量管理体系的过程模式展示了4－8章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。顾客满意的监视需评价顾客对组织是否满足其要求的感知的相关信息。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。
　　注：此外，称之为"PDCA"的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：
　　P－策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；
　　D－实施：实施过程；
　　C－检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
　　A－处理：采取措施，以持续改进过程业绩。

注释
增值活动
　 信息流 图1--基于过程的质量管理体系模式

在过程方法中，有的过程必须在前一个过程完成之后才能执行。管理信息系统中很多的操作（过程）必须在某些操作（过程）完成之后才能进行。如下述的练习操作必须在用户注册之后才能进行。注册工作由拥有超级权限的管理人员执行，使用方法见 “用户管理”。

现在我们开始制订工作计划。注意计划的描述尽量简洁，不必刻意修饰。在ISOMIS制订计划步骤如下。
●周计划

公司有关人员可以根据每个人的周计划进行检查，汇集周计划与项目总计划进行比较。

●工作计划及备忘录填写

填写“工作计划及备忘录”

●日记录

每天工作下班前，将当天主要工作占用的时间在【日记录】登记。

如果还没有登记工程项目，项目代号暂时置空。

项目管理见练习4。

练习2 人力资源与沟通

练习重点：1、登记员工档案

2、培训计划

3、培训记录

4、发送即时通知

ISO9000八大管理基本原则之一是“全员参与”。要做到使全员积极有效地参与实现组织的目标，难度很大。ISO9004对有关人力资源建设进行全面的指导，但不要求组织在进行审核时达到这些要求，仅按ISO9001，比ISO9004低得多的要求进行审核。但为了深刻理解ISO9000的思想，我们还是将ISO9004的要求进行了解。ISO9004：2000资源管理中关于人员的章节如下（矩形内是ISO9001的要求）：

6.2 人员
　　6.2.1 人员的参与
　　管理者应通过其人员的参与和支持来提高组织（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应通过以下活动鼓励其人员的参与和发展：
　　--提供继续培训，并进行职业策划；
　　--明确各自的职责和权限；
　　--确立个人和团队的目标，对过程性能进行控制并对结果进行评价；
　　--促进其人员参与目标的确立和决策；
　　--对工作成绩给予承认和奖励；　
　　--促进开放式的双向信息沟通；
　　--对其它人员的需求进行连续地评审；
　　--创造条件以鼓励创新；
　　--确保团队工作有效；
　　--对建议和意见进行沟通；
　　--对人员的满意程度进行测量；
　　--了解人员加入和离开组织的原因。

GB/T 19001-2000  质量管理体系　　要求
6.2 人力资源
　　6.2.1 总则
　　基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。

　　6.2.2 能力、意识和培训
　　6.2.2.1 能力
　　管理者应确保达到使组织有效和高效运行所需的能力。为此，管理者应考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的能力进行比较分析。
　　对能力需求的考虑包括以下来源：
　　--与战略和运行计划以及目标有关的未来需求；
　　--预期的管理者和劳动力的连续性需求；
　　--组织的过程、工具和设备的变化；
　　--对执行规定活动的人员的个人能力的评价；
　　--对组织及其相关方有影响的法律法规要求和标准。

6.2.2.2 能力、意识和培训
　　教育和培训需求的策划应考虑因组织过程的性质、人员的发展阶段以及组织文化而引起的变化。
　　通过教育和培训使人员具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与经验相结合将使人员提高相应的能力。
　　教育和培训应强调满足要求和满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性。教育和培训也应包括对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后果方面的意识的教育。
　　为了支持组织目标的实现和人员的发展，对教育和培训进行策划时应考虑：
　　--人员的经历；
　　--隐含的和明示的知识；
　　--领导作用和管理技能；
　　--策划和改进的工具；
　　--团队的建设；
　　--问题的解决办法；
　　--沟通的技能；
　　--文化和社会习俗；
　　--市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望；
　　--创造和革新。
　　为促使人员积极参与，教育和培训还应包括：
　　--组织的未来设想；
　　--组织的方针和目标；
　　--组织的变化和发展；
　　--改进过程的提出和实施；
　　--从创造和革新中获益；
　　--组织对社会的影响；
　　--对新人员的入门培训方案；
　　--对已受过培训的人员的定期再培训方案。
　　培训计划应包括：
　　--培训目标；
　　--培训方案和方法；
　　--培训所需的资源；
　　--确定培训所必须的内部支持；
　　--针对人员能力的提高来评价培训；
　　--测量培训的有效性和对组织的影响。
　　管理者应按照期望和对组织有效性和效率的影响来评价所提供的教育和培训，并将此作为改进将来培训计划的手段。

GB/T 19001-2000  质量管理体系　　要求
6.2.2 能力、意识和培训
组织应：
　　a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
　　b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
　　c) 评价所采取措施的有效性；
　　d) 确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
　　e) 保持教育、培训、技能和经历的适当记录（见4.2.4）。

与人力资源有关的管理活动很多，仅ISOMIS模板提供的记录就有：招聘计划、招聘信息、入职登记表、离职申请表、移交记录、员工外出申请表、加班登记表、请假申请表、员工培训申请审批表、员工培训效果分析报告、培训档案、培训通知、培训大纲、辅导计划与实施记录、培训计划表、研讨及技术交流活动。
由于顾问的工作包括了培训，所以贵公司的培训活动直接与西蒙顾问公司有关，随着顾问工作的展开，我们逐步将发生的事件记录起来。必定进行的培训是内审员培训。
本次练习是将公司现有的全体员工的基本档案登记于入职登记表中，由于是补填，有关招聘时的评价，如果当时没有记录即不必填写，今后一旦招聘新员工，将必须填写。

4、网络即时通知

a.功能描述：网络即时通知是可离开 ISOMIS 系统单独运行的模块，工作站系统安装时已把它安装在WINDOWS 的“启动”中，使每个工作站启动时已启动了“网络即时通知”，它的主要功能是方便各操作者在电脑网络上进行信息交流，并即时得到反馈信息，如发通知及收到通知的回复。

b. 操作方法：

c.试发一个信息给你的上级主管，信息附件是《ISO9000辅助管理信息系统》流程图。

练习3 采购

采购是质量管理的重要环节。

采购包括产品、配件、资料等有形物质，也包括无形资产和服务。为了练习的效果，我们以贵公司对我们顾问服务的采购（委托）过程和验证活动作为练习和实践的实例。尽管这一实例比较一般的物品的采购和验证复杂和难以量化，但这将有利于理解供应链中的关系，有利于保证我公司与贵公司所签署的正在进行的顾问合同的顺利进行，同时有利于提高贵公司的服务质量而使贵公司的顾客满意。

经过本练习，将掌握利用ISOMIS软件管理各类与ISO9000质量管理要求有关的电子文件。

ISO9000描述供应链的关系如下：

供方 组织 顾客

我们是贵公司的供方，贵公司与我们的业务需要按采购的要求进行管理。

我们现在已经在为贵公司服务了，即合同已经发生，采购过程已经结束。但本练习要求贵公司将已经发生的过程补填在质量记录中，这样有利于“采购产品的验证”（在本实际情况下是验证我们的服务）。

ISO9001：2000质量管理体系对采购控制的要求包括采购过程、采购信息和采购产品的验证。要求的全部条款如下：

7.4 采购
　　7.4.1 采购过程
　　组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。
　　组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引发的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。
　　7.4.2 采购信息
　　采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：
　　a) 产品、程序、过程和设备批准的要求；
　　b) 人员资格的要求；
　　c) 质量管理体系的要求。
　　在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求是充分的。
　　7.4.3 采购产品的验证
　　组织应建立并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。
　　当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。

练习

1、 将西蒙公司已经按《供方资格评审表》填写的公司信息导入ISOMIS。导入方法有直接导入和间接导入，这里介绍间接导入方法，过程如下：
a.要求西蒙将其自身的《供方资格评审表》信息导出为文本文件，作为E-mail附件发到本公司。
b.接收，将附件另存于计算机指定目录中。
c.导入带格式的《供方资格评审表》，方法如下：

步骤c-1

步骤c-1,选择文件所在位置

步骤c-3，导入

导入成功后，《供方资格评审表》中增加了一个关于西蒙公司的质量记录。

《供方资格评审表》的栏目如下：
索引号、编号 （索引号和编号由计算机自动填写）、品名、规格说明书编号、采购合同编号、签定日期、供方名称、验收情况、验收日期、验收人、审核意见、审核日期、审核人

2、 填写《采购申请》，该表的栏目如下：
索引号、编号（索引号和编号由计算机自动填写）、项目代码(批号)、项目(批)名称、目的、名称、供方、需求说明、验收标准、申请人、申请日期、审批人、审批日期

3、 填写《采购品验收表》，该表的栏目如下：
索引号、编号（索引号和编号由计算机自动填写）、品名、规格说明书编号、采购合同编号、签定日期、供方名称、验收情况、验收日期、验收人、审核意见、审核日期、审核人

4、 分析顾问类《供方选择准则》，练习制订自己公司的某类产品采购的《供方选择准则》。

供方选择准则

供方类型：管理及IT顾问

编 号	考核项目	考核内容和方法	评分 A	权重 B	分值 C=A*B
1	商誉，诚信	有无欺诈记录，法人声誉，证书		1.2
2	专业能力	是否具备软件工程管理的专家		1.2
3	规模	人数、注册资金		0.8
4	自身管理水平	有否获得质量管理方面的证书，从与供方业务人员、总经理、项目负责人、顾问师的接触中判断其公司人员的协调能力，管理的成熟情况。		1.5
5	顾问负责人的能力	一个好的顾问能给企业带来非常有价值的方案，也能为企业控制项目的风险。相反，一个能力不强的顾问可能会给企业带来风险或增加成本。通过与对方顾问负责人的交流，了解比较各供方项目负责人的能力。		1.2
6	事业心和诚意	供方是些干事业的人，不是几个人在一起赚一些钱就算了的，必须有帮助企业搞好管理的诚意，通过双方不断的交流中感受和判断，事业心、务实精神、诚意。		1
7	顾问或IT解决方案	是否合理，符合我公司的实际，与我公司的期望目标吻合。		1
8	价格	取应标供应商报价平均数为基准。 评分分数=1-基准分数/供应商报价*100		1.5
9	综合评判	综合评分=C的累计值

准则制订人 制定日期 审批人 审批日期

注：评分采用100分制，评分是以对供方印象的认可程度，是比较而形成的，可以三个人组成小组给予评价，取平均值或讨论确定。

练习4 产品实现 〈一〉

练习重点：1、项目计划的设定

2、流程图的制作

3、流程图与质量记录的关联

4、项目进度检查

5、填写《合同评审记录》、《需求说明》、《开发策划》

围绕一个具体的项目，按ISO9000质量管理体系的要求进行各种管理活动，是学习和理解ISO9000的好途径。

为了使双方能有效地共同参与项目管理的学习和实践，我们策划了两个双方都必须全过程参与的项目——将ISO9000质量管理体系的实施、ISOMIS的应用以及ISOMIS环境下通过认证审核的过程作为实战项目——《ISO9000实施和认证》及《ISO9000辅助管理信息系统》。后一个项目利用顾问公司提供的ISOMIS软件平台，开发成为一个顾客自己公司使用的管理信息系统。

两个项目开始于顾客组织对实施ISO9000的决定，经历了顾问和辅助软件的选择、ISO9000宣贯、安装ISOMIS管理软件开发平台、进行各种的学习和练习、进行模拟和实践，进而设计了一个自己使用的管理信息系统；经历了质量管理体系原型的应用，借助原型建立了适合自己组织的管理体系；经历了体系的建立、执行、检查、改进的全过程；开展了内审、管理评审活动直至在计算机管理信息系统的环境下通过ISO9000认证审核。

管理信息系统项目采用的是典型的快速原型软件开发模式、项目流程图如图 2-1。

ISO9001：2000 第7章 产品实现的学习和实践将围绕这两个项目展开。本节练习先从项目工程技术开始，先掌握流程图的制作，包括与项目管理有关的项目登记、项目进度检查以及相关记录的输入和浏览。

一、 项目登记

1、 进入

2、 登记项目名称

a.进入项目进度计划管理模块后，注意将鼠标点击【项目管理】（如箭头所指，因为你的系统才开始使用，必须先建立最上层的项目类）。

b.点击左上方的新增按钮 ，进入下述窗口，在【项目代号】栏中输入代号，可以用“A”表示（代表进行中的项目类，不是具体的项目），在【项目简称】栏中输入“进行中的项目”，有关时间可以清空。然后点击【确定】按钮返回。

c.在[进行中项目]激活状态下，按新增按钮。如下图：

d.建立名称为《ISO9000实施和认证》的项目，在【项目代号】栏中“A.”后输入“ISO9000”，将“ISO9000实施和认证”输入于【项目简称】栏中。如下图：
用同样的方法再建立另一个项目：ISO9000辅助管理信息系统

3、 接收题目为ISO9000实施和认证.FLW和ISO9000辅助管理信息系统.FLW的流程图文件。
进入WWW.SIMONGZ.COM 在顾客服务下载栏中下载这两个流程图。

4、 流程图的制作及练习
a.进入流程图制作


b.打开文件

c.在磁盘中获取从网络下载的“ISO9000质量管理体系实施和认证辅助系统.FLW”流程图。结果如下图。鼠标移至下图箭头指向的“合同评审记录”，右键激活菜单，如下图：

d. 选择“数据来源”，如下图，在数据来源记录清单中选择“合同评审记录”，点击【确定】进行链接。

填写项目实际发生的质量记录
说明：
1、这里必须再一次强调，使用ISOMIS并进行必要的二次开发（尽管二次开发部分不太复杂）而形成“ISO9000辅助管理信息系统”是完整的软件开发项目。ISOMIS是一个可以进行二次开发的平台式管理应用软件，顾客在使用时必然多少进行二次开发。二次开发包括质量管理体系改造，采用标准SQL语句设计的统计分析、数据处理等程序。程序设计部分对熟悉SQL 语言的技术人员半天就可以完成，如果顾客公司没有熟悉SQL语言，可由西蒙公司代劳（可当成外包作业）。这样，有利于顾问的辅导，有利于IT企业快速对ISO9000质量管理体系要求的理解、有利于质量管理的实践和认证。虽然在与顾问公司签订的合同中没有定义软件开发项目部分，但顾客可以将其定义为软件开发项目。你最终完成的是两件事情，一是通过ISO9000质量管理体系认证，二是开发完成并在公司内部频繁进行使用的管理信息系统，是一个完全满足软件生存周期特点的管理信息系统。
2、必须清晰，我们正在进行着两个交织在一起的项目，一个与顾问公司签署了商业合同的项目，另一个是有顾问公司参与的称之为《ISO9000辅助管理信息系统》的项目。在项目实施过程中，有不少的文件双方都持有一式两份的文件或副本，如双方都持有同样的合同，这些都是双方必须受控的质量记录。这其中不少的文件的电子资料可以由顾问公司提供，充分利用了电子信息化时代资源共享的好处。
本章节仅就开发过程的合同评审、需求说明、开发策划进行练习。

a.合同评审记录
1、向西蒙公司索取与贵公司讨论合同时的电子文件，置于《ISO9000实施和认证》项目合同评审记录的附件1中。
2、请将合同扫描成为图形文件，或与西蒙公司索取已经扫描的贵公司的合同图形文件，置于《ISO9000实施和认证》项目的合同评审记录的附件2中。
《ISO9000辅助管理信息系统》是一个自己公司立项进行的项目，没有商业合同评审过程，取而代之的是可行性分析。
b.需求说明
《ISO9000辅助管理信息系统》项目的需求说明定义为：利用ISOMIS软件平台，在顾问公司的协助下，开发一个提供本公司使用的辅助管理信息系统。需求说明样板可以向西蒙索取。
c.开发策划
《ISO9000辅助管理信息系统》项目采用快速原型软件生存周期模型，输入的原型是ISOMIS和IT质量管理体系模板。输出是《ISO9000辅助管理信息系统》。开发过程流程图见“ISO9000辅助管理信息系统.FLW”。
策划利用ISOMIS开发一些如下面所述的统计考核功能：
统计即时通知的使用情况

每人某时间段的各项任务工时

某时间段的出勤次数

某时间段的出勤次数中迟到的分钟数

统计质量记录浏览情况

统计不合格项的部门分布

人员工时统计项目工时统计

统计备忘录的使用情况

错误模块的统计

在【项目进度管理】中检查各过程与数据库表（质量记录）的关联情
d.由负责进度监督的人员将本公司正在进行的项目分类，将自身主营业务的代表项目绘制出流程图。
e.系统管理员负责将C-E-项目进度管理的菜单设在总经理、项目经理等对进度关心的人员的ISOMIS仿计算机桌面的窗口上，方便他们的查询。

三、项目进度管理
a.于主菜单，经C-检查、进入E-项目进度管理。

b.选择要检查的项目，按【流程图】进入。

c.流程图上将对有数据的质量记录改变颜色，可以间接了解项目的进度。

点击要浏览的记录，右键点击出现【数据浏览】，点击可以观察相关的记录。

ISO9000辅助管理信息系统 1

ISO9000辅助管理信息系统 2

ISO9000实施和认证流程

练习5 与顾客有关的过程与顾客财产

练习重点：1、市场开拓记录
2、顾客档案

3、产品信息登记
4、顾客财产登记

公司大部分的职能部门、人员以及大部分的管理过程都直接与顾客有关。

与顾客有关的过程通常表现在提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改，交付或验收，产品信息（如产品目录、产品广告内容等），顾客的询问、反馈、投诉等。

在ISOMIS模板中与顾客有关的记录有（有的记录可以有关或无关）：

《开发计划》、《项目进度计划》、《项目开发进度报告》、《项目开发计划更改确认》、《过程评审计划》、《过程评审报告》、《软件需求说明书》、《软件需求讨论及评审记录》、《软件需求变更确认书》、《系统交付试用报审表》、《软件交付申请》、《试用期信息反馈处理表》、《文件传递登记表》、《软件安装计划》、《软件安装报告》、《软件安装环境调查表》、《培训计划》、《客户培训记录》、《现场实施辅导记录》、《验收申请报告》、《验收测试计划》、《用户测试总结报告》、《软件验收报告》、《软件问题报告单》、《软件维护确认报告》、《释放计划》、《释放报告》、《顾客财产登记表 》、《顾客财产使用登记》、《市场开拓记录》、《顾客档案》、《投诉处理》、《产品信息登记》等。

本练习仅对下述过程记录进行操作：
●1、市场开拓记录
《市场开拓记录》用于市场业务员或与市场有接触的人员获得信息后的登记。如果不希望业务人员之间交叉浏览记录，可以各自在[拥有者]一栏中填入自己的姓名。但权限高的管理人员可以看见所有的记录。
异地市场开拓所获得的信息可以采用逐个或成批导出，经互联网导入总部主机。
本练习要求将公司收集到的名片输入ISOMIS，最少200张名片。
●2、顾客档案
将与公司有业务往来的顾客的信息输入ISOMIS中的《顾客档案》。
●3、产品信息登记
在产品信息登记表中对你公司的产品信息进行登记，一般公司都有网站，请将网站信息进行登记。可在《产品信息登记》记录题目和版本信息，将正文作为附件保存。如你正使用的ISOMIS版本较早，没有这个质量记录，可以向西蒙公司索取。西蒙提供带结构的信息库的远程传递。
●4、顾客财产登记
当软件产品在顾客计算机网络系统上安装时，可能会影响顾客的网络系统，服务人员在顾客的计算机环境中进行安装、演示、指导，可能接触顾客的计算机、数据，必须注意不能损坏顾客的设备或破坏顾客的数据。
软件系统安装到顾客的网络系统之前，必须先对顾客的计算机网络环境有一个了解并作文字形式的记录。以便采取保护顾客财产的措施。
1、将你公司安装ISOMIS服务器的有关信息登记在《顾客财产登记表》中，并通过导出成TXT文件的功能导出并E-mail到西蒙公司。
2、将你公司的某一个顾客的计算机网络的软硬件的信息登记，如果暂时没有顾客，则将某个部门的当作顾客，要求其将某一台机器的信息登记。

练习6 内部审核

练习重点：1、制订年度内审工作计划

2、制订各次内审工作计划

3、编制审核检查表

4、现场审核并填制内部审核现场记录

5、编制内部质量审核报告

6、编制不合格项报告，跟进纠正措施的实施和验证

内部质量审核的目的是：

1、 判断质量体系符合审核依据的程度；

2、 在认证机构认证审核前纠正不足；

3、 作为一种监督的机制，确保经批准的文件得到有效执行；

4、 作为一种自我改进、持续提高的机制。

内部质量审核之前必须对内审员进行内审技能培训并考核。内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。内审员的培训工作由顾问公司负责在内审之前培训。

1、 制订年度内审工作计划

年度计划主要确定审核的频次，目前IT企业规模较小，不必分批次进行，通常一年开展两次。
审核工作计划内容一般包括：审核目的和范围、受审部门、受审部门负责人、审核日期、审核组长、审核员。其它计划有关的项目还有：编制者、编制日期、审核者、审核日期、批准者、批准日期。

2、 制订各次内审工作计划

编制内审计划，内容主要包括确定审核的依据、目的和范围，审核人员、日期和审核程序等。

3、 编制审核检查表

这是为内审前准备的检查表，内容包括受审核部门、审核项目、要素条款号、审核内容、检查方法、检查记录、制定人、制定日期、批准人、批准日期。

4、 现场审核并填制内部审核现场记录

内审实施过程一般的程序是：

召开首次会议；
现场审核；
召开末次会议。
审核时一般是在顾问师的带领下，由内审员根据准备好的审核检查表向被审核这提问和检查。

5、 编制内部质量审核报告

审核报告，是对该次内审的总结。一份有份量的审核报告是建立在全面、深入、有效的内容基础上的，所以内部审核只有做充分细致的准备工作，熟悉业务流程及要求，充分运用各种审核技巧，发现和收集足够的证据，以确认体系的实际运作的符合性。有些审核员审核的发现几乎都是“没有签名”或“表格版本不对”等，可以断定这样的审核是不会有什么发现的。更无从谈"有份量的报告"。
其次，需要澄清的一点，非常重要的是，内审报告不只是对不合格项的陈述，应该还有对符合性的陈述，内审员的审核不是去搜寻不合格，而是对整体体系的运作状况根据审核的发现进行判断，总体的符合性如何，是否能保证产品的质量（即有效性），哪些过程是完全受控的，甚至是做得出色的等等，这应该是内审报告的非常重要的内容。
第三、对于发现的不合格陈述，应清晰地区分严重不合格和一般不合格，对于严重不合格，还可以简要描述不合格的内容，以引起管理者的重视。一般来说，对于不合格陈述，可以采用直方图、散布图等图表进行分析（见ISOMIS中的SPC统计分析功能）。按照部门-过程及ISO9000的条款进行统计，使管理者可以一目了然地了解部门-过程质量体系的执行情况及在ISO9000条款上的薄弱环节。另外，还可以列出上次内审发现不合格的图表进行比较，使管理者可以判断质量体系运作的趋势。
最后，作为一个内审员不同于第三方认证审核员，可以根据审核发现以及自身的认识及知会，提出审核发现不合格的原因，及改进的建议，这是内审报告中非常有价值的内容。

6、 编制不合格项报告，跟进纠正措施的实施和验证

第一次内审由顾问公司指导下进行，顾问公司的工作主要是：

1． 审核完善企业内部审核方案；
2．审核完善第一次内部审核计划；
3．检查、指导企业内审员编制的检查表；
4．参加内审首次会议；
5．跟踪指导企业内审员进行现场审核；
6．指导企业内审员编写不符合项报告；
7．指导不符合项分析和编写审核报告；
8．参加内审末次会议，总结并向企业最高管理者汇报体系运行情况，提出下一步注意事项及改进建议。要求企业方作如下的准备工作：

1. 编制企业内部审核方案；
2. 管理者代表确定内部审核组成员和审核计划；
3. 内审员按分工写好检查表；
4. 保证内审按计划进行的各项组织工作（通知受审核部门、内审中必要的协调、必要的交通工具和办公条件等）；
5. 按计划实施内部质量审核全过程（最高管理者及管理者代表至少应参加首、末次会议）；
6. 责成相关责任部门和人员按期制订、实施不符合项纠正措施（包括对组织机构、各层次文件的进一步调整。决定大的变动前应与咨询方及时沟通）。

练习7 用户管理（为ISOMIS系统维护人员使用）

练习重点：1、系统初始化

2、岗位职责定义

3、用户管理

● 要求通过本练习建立起全公司所有员工的岗位和操作用户权限。

1、系统初始化

a. 最高权限授权过程

    在初次使用本系统时，默认的用户为MANAGER，也是本系统拥有最高权限的使用者的。建议在开始使用本系统时就设置MANAGER用户的密码，防止权限混乱或数据丢失。MANAGER用户的密码由系统管理员负责管理。

    MANAGER最高用户的权限包括：用户管理、菜单使用权管理和数据库管理（包括数据备份、数据恢复、数据清理、数据导入导出、远程数据导入导出），系统开始使用时，首先输入用户名单，再由总经理使用MANAGER用户在系统维护中选择“菜单使用权管理”，开启系统最高权限授权过程（见图2-1-1 ），对最高权限菜单的使用进行授权。详细内容请看 2.2.10 介绍。

图 2-1-1 最高权限授权

b. 由总经理授权负责以下工作的人员按先后次序完成系统的初始化

1）岗位职责定义；

2）用户管理（包括配置岗位）；

3）设置所有用户的系统功能菜单使用权限

4）质量体系文件编、审、批；

  （可以先完成质量手册和控制程序的文件目录的编写后开始下一步骤）；

5）质量记录格式编制；

6）质量记录格式审批；

7）质量记录表格发布；

8）质量记录填写权限设置；

   以上功能均属于系统维护功能，在以后的进程中对这些项目仍可以反复操作，但在初始化时必须遵循这个次序。

2、岗位职责定义

a. 功能描述:定义组织内各部门的所有岗位的名称、岗位职责和岗位要求。

b. 操作方法：

    1)增加新岗位：输入部门名、职位名、职责内容和岗位要求。

    2)删除已设的岗位：按“删除” 按钮，然后选择“确定”即可以删去当前行的职位。如该岗位已有人员的话，则不允许删除，应在“用户管理”的岗位设置中把该岗位的设置取消，才可作删除。

图 2-1-1 岗位职责定义

    3)填写对应的职责和岗位要求：窗口的右边有两个页面，一个页面为对应的岗位的职责说明，另一个页面为对应岗位的要求，此要求作为担任此岗位的参考条件。

    鼠标点击“岗位职责”页，在输入框内输入对应的职责内容。
    鼠标点击“岗位要求”页，在输入框内输入对应的岗位要求。

3、用户管理

    定义所有与系统使用有关的人员名单。本系统对这里的“用户”是指使用本系统的操作人员，“用户”具有“代码”、“用户名”、“口令”、“级别”、“职位列表”、“联系电话”、“EMAIL”等属性，并记录“建立日期”，口令是用户的加密信息，除“MANAGER”可以删除所有用户的口令，其他用户只可在“更改当前用户口令”的功能中设定和修改本人的口令。

注：系统给定的超级用户MANAGER是不允许被删除的。

a. 功能描述：增加用户、删除用户、用户属性、暂停使用、恢复使用、设置岗位。

图 2-2-1 用户管理

b. 操作方法：

    1、增加用户：按“增加”按钮，增加一个新用户，输入用户代码和名称，代码常用拼音字母，也可用英文名，级别可以选择“普通”、“超级”和“管理”三种，普通级用户可以使用系统默认的一般操作；管理级用户如果有“督办”的权限可以在“督办”中检查同部门人员的工作情况；超级用户如果有“督办”的权限可以在“督办”中检查所有人员的工作情况，后两种级别还可以查看通过“拥有者”来控制单记录的阅读权限的记录内容。

    2、删除用户：按“删除”按钮，确认后即可以删去当前光标所在用户。

    3、修改用户信息：按“用户属性”，按提示可修改如图2-2-2中所列信息，并可以清除用户口令。

图2-2-2 用户属性

    4、暂停使用：当某

用户因工作需要暂时不使用此系统时，使用此功能将暂停此用户对本系统的使用权。将光标停在要停止使用的用户名前，按“暂停使用”按提示执行就可。

    5、恢复使用：此功能和“暂停使用”是相伴的，对已暂停使用的用户，用此操作恢复用户的使用权。

6、岗位设置：用户的职位列表由“设置岗位”进行定义，一个用户可以设定一至多个职位，用选择的方式进行设置，最后按“确定”即可（见图2-2-3）

C．数据关系:

    “设置岗位”的岗位列表的数据来源于“岗位职责定义”的岗位。

d. 注意事项：

    删除和新增用户时，与口令无关，即MANAGER可以随时将用户取消或增加新的用户，但不能删除当前操作者。

e. 疑难问题：

    部门-用户-职位的关系是，一个部门内有多个职位，一个用户也可以拥有多个职位。

图 2-2-3岗位设置